Mar 9, 2023 7 min read Опыт Опен Медиа

Программисты, судьи и экспериментаторы: кто ежедневно пишет нам в поддержку

⛔️Важное замечание: эта статья не имеет цели обидеть кого-то. Мы любим и уважаем каждого! Статья носит исключительно юмористический характер.

Open Media — это четыре больших проекта: приложения для скачивания медиаконтента 4K Download, софт для продвижения инстаграм и отложенного постинга Combin, решение для разделения аудиодорожек LALAL.AI и веб-сервис для записи удалённых подкастов и встреч Waveroom. Нашими продуктами пользуются более 60 миллионов человек из США, Южной Кореи, Германии, Франции, Италии, Польши, Японии, Китая и других стран. Техподдержка ежедневно получает сотни писем и старается оперативно помогать.

💡

Если вы пропустили наш текст про техподдержку в Open Media, прочитайте его! Он поможет вам понять, как устроена наша работа.

За всё время работы в саппорте мы общались с абсолютно разными людьми. Для Лизы, например, самым запоминающимся был человек, который написал для техподдержки огромное стихотворение, где не было ни одного приличного слова.

Я запомнила девушку, которая пользовалась нашей программой, чтобы скачивать фотографии своего любимого человека, с которым они не были вместе. В одном письме она рассказала обо всех своих проблемах и невзгодах, а потом поблагодарила нас за приложение, потому что фотографии делают её немного счастливее. Я тогда только начинала работать, и меня так растрогало это сообщение, что я проплакала весь день — так мне было жаль девушку.

Ещё есть 87-летний дедушка из Австралии, который пишет нам раз в месяц, потому что забывает, где находятся его скачанные файлы. Он всегда спрашивает, как у нас с Дашей дела и просит, чтобы мы не перетруждались 🙃

В это статье мы и расскажем о наших пользователях. Мы выделили девять основных типов, чьи письма можно встретить у нас в техподдержке.

Идеальный пользователь

Такой человек обычно пишет, когда проблема и правда актуальна. Он чётко описывает сложности, с которыми сталкивается, с первого раза присылает всю необходимую информацию, не раздражается от вопросов и просьб техподдержки (а иногда их и правда бывает много). Мы обожаем работать с людьми, которые готовы сотрудничать, и в 100% случаев решение всегда находится. Всё благодаря слаженной работе пользователя с саппортом и взаимному уважению.

Однажды пользователь из Германии помог нам предотвратить серьёзную поломку приложения. Он один из первых написал нам и в первом сообщении указал и версию приложения, и условия, при которых возникает проблема, и приложил к письму скриншоты. Быстрая проверка техподдержки, тщательное изучение ситуации тестировщиками — и вот баг уже у программистов! Благодаря пользователю мы решили проблему в считаные часы, приложение работало стабильно, а основной поток юзеров даже не заметил подвоха.

Экспериментатор

Иногда наше утро начинается с чтения письма на две страницы A4, а не с кофе. Обычно пользователи-экспериментаторы скачивают три предыдущих версии 4K Video Downloader, тестируют на них около ста ссылок, а потом представляют нам свои результаты во всей красе.

К сожалению, в этом случае больше не значит лучше. Чтобы извлечь необходимые детали, техподдержка тратит около двадцати минут на чтение одного письма (это действительно много), а зачастую в таком письме вообще нет дельной информации.

Нам приходится просить пользователя чётко обозначить свою проблему, чтобы мы смогли помочь. Иногда пользователь обижается: ему кажется, что его эксперименты важнее. Тогда приходится объяснить, что мы работаем по определённому плану и что мы ценим проделанную им работу, но нам необходимы краткие и точные данные.

Я вас засужу!

Бывает и так: не успел специалист техподдержки допить утренний кофе, а его уже приговорили к восьми годам строгого режима за то, что у юзера не работает кнопка.

Такой пользователь уже родился в мантии судьи: он постоянно угрожает жалобами, адвокатами, высшими инстанциями. На любые предложения саппорта есть один ответ: «Я уже написал в полицию, ЕСПЧ, PayPal, предупредил всех своих знакомых, чтобы не покупали ваше отвратительное приложение. Я вас всех уничтожу!». Чаще всего, проще вернуть деньги, чем пытаться выяснить детали. Коллегам, Даше и Лизе, даётся это легче, чем мне. Мне всё время хочется тоже им насолить в ответ. Единственное, что меня успокаивает — понимание, что счастливые люди не будут сыпать на другого проклятья.

Только представьте: утро, ты объясняешь пользователю, как найти необходимую функцию, а он резко начинает требовать возврат и угрожать своим отцом в какой-то неведомой организации.

Я тоже своего рода программист

Это мои любимые пользователи! Раньше, до прихода в ИТ-сферу, мне казалось, что программисты действительно знают всё. Многие пользователи любят быть (или казаться?) программистами, так как это подчёркивает их осведомлённость в компьютерных делах. Программист — это звучит гордо!

«Я работаю в ИТ уже 146 лет и я знаю, о чём говорю. Я не буду тратить время на разговор с техподдержкой, дайте почту главного разработчика, а лучше директора вашей компании» — это первая фраза, которую мы слышим в саппорте от таких людей.

Им не нравится разговаривать с нами, потому что, по их мнению, мы недостаточно умны.

«Программисты» не будут читать туториалы, присылать необходимую информацию о компьютере или проверять, последняя ли у них версия приложения, потому что «ну это определённо баг, я вам говорю».

В 99% случаев их проблема решается релогином или перезапуском приложения, поэтому как только мы всё-таки настаиваем на выполнении «глупых, идиотских и никому не нужных недосоветов», они исчезают.

Судя по количеству таких сообщений в поддержке, нам пишут одни программисты:

Мне нужно решение через 3 минуты

Наши программы проекта 4K Download зависят от таких платформ, как YouTube, Instagram, TikTok и т.д., поэтому любое изменение в них может негативно сказаться на работе приложения. Программисты стараются работать на опережение и решать проблемы оперативно, но иногда апдейта приходится немного подождать. В такой момент в поддержке обязательно есть пара сотен сообщений: «Ваши программисты вообще программисты? Вы опять всё сломали и не чините? Я жду решения уже 26 часов!»

Наша задача здесь — чётко объяснить пользователю, как работает приложение, что произошло, чем занимаются разработчики сейчас, и почему мы не можем починить приложение раз и навсегда.

Вспоминается период, когда самое популярное приложение 4K Video Downloader сломалось из-за серьёзных изменений на YouTube. Программисты работали над фиксом, а саппорт отвечал на тысячи сообщений со скоростью света. Было много пользователей, которые писали каждые пару часов «Починили? А сейчас? А у меня до сих пор ничего не работает».

В целом, это нормальные вопросы, и в обычное время мы подробно предоставили бы всю имеющуюся информацию. Но в тот момент это выводило из себя. Представьте: у вас на почте несколько десятков тысяч писем с примерно одним и тем же содержанием. К счастью, аврал закончился относительно быстро, но прибавил саппорт-специалисткам пару седых волос.

Я вам всё прислал

В работе поддержки важно обращать внимание на детали: надо уточнить все нюансы, рассмотреть скриншоты, проверить ссылки. Очень часто пользователь присылает одну фотографию экрана, сделанную на телефон. Естественно, это не даёт всего представления картины, поэтому часто техподдержке приходится уточнять дополнительные данные.

Некоторые приходят в ярость: «Почему мы не можем просто взять любую ссылку, протестировать её и увидеть проблему. Что вы вообще пристали? Ваша задача — чинить, а не болтать с пользователями».

Скорее всего, это пишут те, кто далёк от ИТ. Это тоже нормально: не все должны знать, что такое реестр Windows или как найти лог-файлы. В конфликтной ситуации важно чётко объяснить человеку, почему мы просим такую информацию.

Саппорт специалисты могут извлечь суть из любого скриншота :)

Я ничего не покупал!

Чтобы заплатить за лицензию, надо пройти через огонь, воду и форму покупки, где потребуется заполнить данные о себе. К тому же приложение необходимо скачать, а лицензию — активировать. И иногда появляются пользователи, утверждающие, что ничего не покупали, даже если база данных показала обратное. И вообще, купили не они, а брат/друг/жена/кот. Дайте быстрее возврат, я не буду пользоваться программой.

Чаще всего мы показываем скриншоты, что покупка произведена с их карты, указано имя покупателя, имейл и адрес проживания. Тут пользователь резко вспоминает, что всё-таки купил лицензию и даже использовал приложение несколько дней. Обмануть саппорт не получится 🫡

Как это ваша программа не может генерировать фотографии котиков?

Находятся и те, кто покупает наши приложения ради фичи, которой нет 🫠Пользователь игнорирует описание продуктов, покупает самую дорогую лицензию, пользуется программой месяц, а потом пишет гневное сообщение, что мы обманываем людей, так как наша программа не загружает видео на YouTube (может быть, поэтому у нас 4K Video Downloader, а не 4K Video Uploader?), а LALAL.AI не сочиняет музыку самостоятельно (пока что).

Бывает, что пользователь, не понимая механизма работы приложения, хочет от наших программ чего-то из области фантастики: скачать удалённые Instagram фотографии за 2018 год, автоматически менять названия видео, форматировать MP4 в PDF формат.

Мне запомнился один человек из Кореи, который утверждал, что купил ключ, потому что хотел купить игру:

Слишком много вопросов, слишком мало ответов.

А может, договоримся?

В сравнении с конкурентами наши приложения стоят недорого. Также мы часто устраиваем распродажи и делимся промокодами на скидки. Одна из главных ценностей наших продуктов — доступность: нам важно, чтобы приложениями, которые разрабатывает Опен Медиа, мог пользоваться каждый.

Но обязательно находятся люди, которым кажется, что цены уж слишком завышены: «А это окончательные цены? Вы уверены? Нет, это не та сумма, которую я готов заплатить! Вы обдираете людей!»

Может быть, это связано с культурой. Например, в некоторых странах важно уметь торговаться, это часть общения. Поэтому часто можно увидеть такой диалог:

Пользователь: У вас есть скидки для студентов?

Саппорт: Да, можем предложить вам скидку 50% на наши приложения.

П: Может, 80?

С: Скидка для студентов — 50%.

П: 75?

С: Нет, только 50%.

П: А если я действительно бедный студент, я живу на острове в палатке, интернет есть раз в год, а вместо денег у нас камни! Дайте бесплатно лицензию???

С: К сожалению, если вы студент, то максимально возможная скидка — это 50%.

П: Может, договоримся? Давайте я куплю у вас все приложения за 15 долларов вместо 65?

С: Нет.

П: Ок, давайте вашу скидку.

И этот список можно продолжать бесконечно. Как видите, ни один день в техподдержке не бывает скучным. Кто-то после прочтения подумает, что никогда в жизни не пойдёт работать в саппорт, но это не так страшно, как кажется! Я уверена, что мы с коллегами заскучали бы на работе, где не нужно объяснять пользователю, как сделать скриншот, помогать найти лог-файлы или рассказывать разницу между кодеками. Ну а помимо гневных сообщений, в саппорт приходят много благодарных и тёплых писем.