Техническая поддержка Опен Медиа: 60 миллионов пользователей vs. 4 менеджера саппорта
I am your subscriber basically I want some information regarding and don't weather the option is already there or not according to instagram saved videos while coming to images saved stuff could saved by section according to image or video for example a person can save some information reels or image would saved particular section which he as created for his understand to insta account so why could you change separate downloader because as it automatically sated downloaded into pc by this way we can select and down load right...
С таких сообщений зачастую начинается рабочий день техподдержки. В день в саппорт приходит около тысячи писем с отзывами и вопросами. В этой статье Оля — специалистка саппорта проекта 4K Download — расскажет о буднях поддержки в Опен Медиа.
Чем занимается техподдержка Опен Медиа
У нас четыре основных продукта: линейка приложений для скачивания медиаконтента с различных ресурсов 4K Download, софт для продвижения инстаграм и отложенного постинга Combin, веб-сервис и десктопное приложение для разделения аудиодорожек LALAL.AI и веб-сервис для записи подкастов и удалённых встреч Waveroom. На каждом из них работает техническая поддержка, к которой пользователь может обратиться и найти ответ на свой вопрос.
Однако наши будни в Open Media — это не только ответы на письма и общение с клиентами; мы занимаемся и другими задачами: разбираем финансовые диспуты в PayPal и Stripe, вместе с разработчиками разбираемся в багах приложений и сообщаем о них, ведём Reddit приложений, реже — пишем гайды в продуктовые блоги, тестируем баги и занимаемся переводами для сайтов продуктов. Кто-то из поддержки полностью перешёл в маркетинг: смена деятельности и поиск новых интересов только поддерживаются руководством.
Мы работаем с людьми, а не с машинами
Кому-то может показаться, что техподдержка не особо и нужна: программист сам может понять слабые стороны приложений, увидеть возможности развития продукта и почитать комментарии от пользователей. Мы с этим абсолютно не согласны.
В нашем понимании, специалист технической поддержки — это лицо компании, посредник между пользователями и разработчиками. Саппорт помогает сделать рабочие процессы слаженнее, чётче, лучше. Во-первых, оказывая техподдержку, мы берём ответственность за наш продукт: мы готовы помочь, показываем, что наши приложения можно покупать.
Во-вторых, помимо технической подкованности, необходимо обладать эмпатией, любить людей и хорошо знать язык. Мы работаем, прежде всего, с людьми, а не с машинами. Техподдержка облегчает жизнь и пользователям, и программистам.
Я думаю, техподдержка — это ключевое звено в коммуникации разработчиков с конечным пользователем. Переводчик с технического на «человеческий».
Настя, менеджер по маркетингу (раньше работала в поддержке)
Юзеры обращаются и задают вопросы не программистам и маркетологам, а именно специалистам поддержки, поэтому впечатление пользователя о компании будет во многом зависеть от того, как с ним будут общаться и помогут ли. Для некоторых опыт общения с поддержкой влияет на решение о покупке продукта.
Даша, менеджер техподдержки
Один день из жизни саппорта Опен Медиа
Наш день начинается с проверки почты. Общение с пользователями — приоритетная задача. У нас нет поддержки 24/7, а поскольку продуктами пользуются во всём мире, с вечера копится много писем: пока довольный пользователь из Германии спит, обеспокоенный клиент из США присылает скриншоты проблемы.
В зависимости от продукта, аудитория разнится: это музыканты, СММ-менеджеры, маркетологи, саунд-продюсеры и простые пользователи разных бэкграундов и возрастов.
Основной язык общения — английский. Каждая из нас знает ещё как минимум один иностранный язык: немецкий, французский, итальянский или польский. Если пишет пользователь из Китая или Кореи, то здесь помогает Google-переводчик 🤫
Саппорт отвечает только на сообщения в helpdesk-программах. Мы не созваниваемся с пользователями и не имеем доступа к их компьютерам. С одной стороны, это создаёт определённый дискомфорт: нужно быть внимательным к каждой детали, скриншоту и слову. С другой — наоборот, есть возможность и время сначала обсудить сложный случай с коллегами и программистами, а затем уже ответить.
Таким образом, у пользователя нет ощущения, что его «перекидывают» от одного специалиста к другому, как это бывает в кол-центрах.
Мы стараемся помочь пользователю быстро и эффективно — в этом нам помогают шаблоны ответов (оговорюсь: это не значит, что мы бездумно шлём всем однотипные сообщения; каждый случай — индивидуальный), а также чёткие инструкции и гайды, что нужно делать в разных ситуациях.
В саппорте Опен Медиа нет как таковых KPI. Главное — это ответить на все письма в течение рабочего дня.
У нас нет цели контролировать каждого. Но в целом можно быстро понять, работает человек или нет по количеству писем, которые отображаются в Zendesk, и времени ответа. Также там можно посмотреть количество отвеченных писем за разные промежутки времени.
Даша, менеджер техподдержки
Все письма сортируем по типу проблем в определённую папку. Самые приоритетные — письма, связанные с платежами и лицензиями. Затем идут обращения, связанные с работой самих приложений. Мы стараемся как можно быстрее обработать письма, чтобы собрать весь необходимый фидбэк для программистов.
Алгоритм работы техподдержки следующий:
- Получаем запрос от пользователя через хелпдеск.
- Собираем данные о проблеме: скриншоты, ссылки, детали.
3. Самостоятельно проверяем баги: пытаемся воссоздать описанную ситуацию и понять, что могло быть причиной проблемы.
4. Даём советы по решению.
В большинстве случаев проблему можно решить, не обращаясь к помощи программистов: специалист службы поддержки понимает логику приложения или веб-сервиса. Поэтому мы присылаем инструкцию с шагами, которые должны помочь: поменять что-то в настройках, включить VPN, правильно переустановить программу.
Если и это не помогает, то запрашиваем лог-файлы. Иногда по лог-файлам можно легко понять, что пошло не так и как это исправить. Если это баг или сложный случай, всю необходимую информацию передаём программистам: создаём тикет в Jira, где происходит общение между саппортом и разработчиками, чтобы каждый был в курсе статуса проблемы.
Бывают, конечно, нетипичные случаи. Мы первыми узнаём про новые баги. Здесь важно правильно реагировать.
Помимо этого, мы участвуем в еженедельных митингах. В Опен Медиа нет стереотипа, что саппорт — это просто разговаривающие головы. Иногда именно мы можем дать совет программистам, так как мы работаем с людьми, чувствуем их переживания, реагируем на предложения и видим логику пользователя. Техподдержка выражает мнения, делится опасениями и, к счастью, разработчики прислушиваются. Никакого предвзятого отношения.
Бэкграунд не так важен, важны навыки
Кто-то думает, что главное для ИТ-саппорта — техническая подкованность. Однако это не совсем так. Все наши специалистки пришли в ИТ без дипломов технических ВУЗов. Кто-то пришёл прямиком из гуманитарного университета, как Наташа, кто-то — после работы переводчиком, как я, а Лиза преподавала английский, поэтому бэкграунд не так важен. Важны софт-скилы: дружелюбие, любопытство, эмпатия и… стрессоустойчивость. Мы всегда помним, что работаем с людьми, а не с проблемами.
Мы учитываем эти качества, когда собеседуем кандидатов в саппорт. Помимо софт-скилов на тестовом задании у потенциальных коллег смотрим на уровень знания двух иностранных языков, умение задавать чёткие вопросы о проблеме пользователя, а также на умение описывать и грамотно объяснять новые фичи приложений.
Не нужно много знать об ИТ, но чем больше понимания в этой теме, тем будет легче впоследствии. Наверстать упущенные знания можно во время работы, в этом могут помочь коллеги или интернет. Основной навык – это, скорее, стрессоустойчивость, большой плюс — грамотная речь и знание иностранных языков.
Наташа, специалистка техподдержки
Необходима насмотренность, опыт, энтузиазм и эмпатия, чтобы понять проблему и быстро среагировать, если что-то сломалось. Многие отзывы подтверждают нашу слаженную работу:
Во время работы саппорту приходится многому учиться: разбираться в работе приложения, понимать, что приводит к проблемам у пользователей, читать лог-файлы, уметь чётко задавать вопросы.
За 10 лет существования Опен Медиа несколько раз менялся дизайн приложений, внедрялись разнообразные функции, появлялись новые проекты. Нам приходится быстро подхватывать нововведения, чтобы разобраться и иметь возможность помогать быстро и эффективно.
Появились новые приложения: например, в 4K Tokkit был полностью переработан функционал 4K Stogram, вышел новый дизайн 4K YouTube to MP3, добавилось много новых функций. Это здорово, что мы не стоим на месте и развиваем продукты.
Даша, менеджер техподдержки
Наши приложения поменялись во многом благодаря юзерам, поскольку в техподдержку иногда пишут дельные идеи!
Наташа, специалистка техподдержки
Случаются и неприятные ситуации, когда пользователь настроен негативно. Здесь важно уметь успокаивать как пользователя, так и самому не потерять самообладание:
Главное — внушить себе, что у человека просто выдался плохой день. Тогда общаться с ним будет проще. В диалоге главное — эмпатично показать, что ты тоже переживаешь, что у него что-то не работает, но вместе-то вы справитесь и найдёте выход (особенно если вам ещё и разработчики помогут). А самому главное не принимать критику на свой счёт, что часто бывает с новичками, а также уметь расслабляться после рабочего дня.
Наташа, специалистка техподдержки
Правило гласит: сначала маску надевают на себя, потом — на ребёнка. Как ему помочь, если ты сам не знаешь, как не взорваться от негатива? Поэтому сначала нужно разобраться во всём самому, выдохнуть, досчитать до десяти и ответить так, как хотел бы, чтобы ответили тебе, — чётко, вежливо и по существу. Потом можно бахнуть кофеёк с коллегами и рассказать очередную байку 🙃
Лиза, менеджер техподдержки
Внутри команды поддержки тоже важна поддержка. Когда я только пришла в саппорт, я переживала из-за негативно настроенных клиентов, один раз даже расплакалась! Часто прокручивала разные фразы в голове. С опытом перестала пропускать негатив через себя. К концу дня даже не помню, что мне говорили плохого. Очень важно научиться концентрироваться на позитивных людях.
Каждый пользователь имеет свою историю — нам нравится помогать
Работа в саппорте не самая простая, но мы её любим и находим в ней много плюсов:
Я люблю общение и помогать людям. Меня заряжает, когда чья-то проблема решается, на душе сразу становится тепло, а особенно приятно, когда благодарят.
Лиза, менеджер техподдержки
Благодарные пользователи, которые могут поздравить тебя и с Новым годом, и с Рождеством, осознание своей значимости для проекта и компании: всё о юзерах знает только поддержка!
Даша, менеджер техподдержки
Именно в поддержке мне нравилось общение с людьми, ощущение, что ты действительно приносишь кому-то пользу. Есть чёткий момент валидации. Смело могу сказать, что работа у меня любимая.
Настя, менеджер по маркетингу (раньше работала в поддержке)
Мне нравится совмещение разной деятельности, тренировка многозадачности. Иногда, правда, что-то ломается, приходит большой поток писем, но это можно превратить в плюс и потренировать стрессоустойчивость.
Наташа, специалистка техподдержки
Мне нравится, что работа не скучная и не монотонная. Каждый пользователь имеет свою историю, мне нравится помогать.
